1. De essentie van actief luisteren
Actief luisteren betekent dat je met volle aandacht luistert naar de medewerker, zonder direct te oordelen of met oplossingen te komen. Dit helpt de medewerker zich gehoord en begrepen te voelen, wat essentieel is voor een vertrouwelijk en ondersteunend gesprek.
2. Technieken voor actief luisteren
Oogcontact en Lichaamstaal
Je non-verbale communicatie speelt een grote rol in hoe de ander zich voelt tijdens het gesprek.
- Maak regelmatig oogcontact zonder te staren.
- Knikkend en glimlachend laten zien dat je betrokken bent.
- Gebruik een open en ontspannen houding, zoals licht naar voren leunen.
- Vermijd afleidingen, zoals kijken op je telefoon of het maken van notities terwijl de ander spreekt.
Parafraseren en samenvatten
Door de woorden van de medewerker in je eigen woorden samen te vatten, laat je zien dat je luistert en helpt het de ander om gedachten te ordenen.
- Voorbeeld parafraseren:
- Medewerker: “Ik voel me genegeerd door mijn leidinggevende.”
- Vertrouwenspersoon: “Je hebt het gevoel dat je niet serieus wordt genomen door je leidinggevende?”
- Voorbeeld samenvatten:
- “Als ik het goed begrijp, voel je je buitengesloten en heb je behoefte aan meer erkenning op de werkvloer. Klopt dat?”
Stiltes laten vallen
Veel mensen voelen zich ongemakkelijk bij stiltes, maar in gesprekken kunnen ze juist krachtig zijn.
- Stiltes geven de medewerker de ruimte om na te denken en verder te praten.
- Door niet direct te reageren, voorkom je dat je de ander onderbreekt of onbedoeld stuurt.
- Een korte pauze na een opmerking kan de medewerker aanmoedigen om dieper in te gaan op het onderwerp.
Doorvragen
Door open en gerichte vragen te stellen, moedig je de medewerker aan om meer te vertellen.
- Gebruik open vragen: “Kun je daar meer over vertellen?” of “Hoe voelde dat voor jou?”
- Vermijd ja/nee-vragen, want die kunnen het gesprek afkappen.
- Pas reflectieve vragen toe: “Wat zou je in deze situatie willen veranderen?”
Bevestigen en Erkennen
Mensen voelen zich vaak kwetsbaar als ze hun problemen delen. Het is belangrijk om te laten merken dat hun gevoelens erkend worden.
- “Dat klinkt als een moeilijke situatie.”
- “Ik begrijp dat dit je raakt.”
- “Het is logisch dat je je zo voelt.”
3. Wat moet je vermijden bij actief luisteren?
- Onderbreken: Laat de medewerker uitpraten voordat je reageert.
- Ongevraagd advies geven: Dit kan de medewerker het gevoel geven dat hij/zij niet serieus wordt genomen.
- Oordelen of bagatelliseren: “Ach, zo erg is het toch niet?” kan ervoor zorgen dat de medewerker zich niet begrepen voelt.
- Afgeleid zijn: Zorg dat je volledig gefocust blijft op het gesprek en vermijd externe afleidingen.
Door actief luisteren toe te passen, kun je als vertrouwenspersoon diepere gesprekken voeren en medewerkers helpen zich gehoord en begrepen te voelen.